争议解决

争议解决

在向客户提供金融产品的过程中,可能出现令客户不满意的情况。客户对于不满意通常会提出抱怨或争议, 比如提供的服务水平、遭受的经济损失、沟通不畅等等。抱怨是指我们业务中的任何疑问、抱怨或纠纷,裕丰金融集团有限公司(AP Financial Services Group)认定的客户对我们服务的不满有:

  • 争议升级至法院或第三方仲裁机构(此时已是纠纷);
  • 涉及到欺诈性的行为或不遵守法律或实践规范;
  • 很可能会导致任何一方的经济损失。

这些投诉将需要被记录在意见改进表中,原因有二: 一是用于跟踪和确保投诉是否已被解决,二是为了方便以后的评价和分析,帮助确定需要进行纠正的系统性问题。

一些客户的疑问更多的是服务相关事宜上的问题,如报表没有按时发布、通信印刷错误或细节内容不正确等等。这些都应该在意见改进表上分别登记。

投诉处理系统一般都是基于澳大利亚行业标准投诉处理4269-1995建立,包括内部争端解决(IDR)系统和ASIC外部争端解决(EDR)方案。我们认识到,为了有效的处理投诉,需要有各级主动和积极的处理和回应投诉及提出的问题的承诺。

我们的解决方案主要体现在:

  • 我们保证解决纠纷。我们认识到,投诉和投诉人是提供了一个纠正我们制度和做法不足之处的机会,这是一件对我们公司持续改进有价值的事。
  • 一个有组织的企业文化应包括承认客户的权益和保护他们的利益。
  • 有足够的资源来解决纠纷。
  • 我们的投诉处理过程的可见性。我们的客户已知道我们的投诉程序是什么,这在我们的金融服务指南(FSG)中有披露。
  • 我们严格按照我们向外部承诺的时间内迅速回复客户的不满。
  • 我们向客户承诺过程免费。
  • 我们承诺公平考虑投诉人及员工双方当事人的权利。
  • 我们承诺公平的补救措施和对合法损失进行合理补偿。
  • 我们承诺准确和有效的采集数据、识别系统性问题,以便采取适当的措施来防止其再次发生。

我们的纠纷处理的基本程序是优先解决直接通过我们的内部争端解决程序的投诉。

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